Chegou a última sexta-feira de novembro! Este é o dia em que muitas marcas oferecem ao cliente algum tipo de promoção ou vantagens, que em outras alturas não estão disponíveis.
Do ponto de vista do consumidor, este é o dia em que pode ser vantajoso poupar ao adquirir produtos a um preço mais competitivo.
Para as empresas é uma ótima maneira de entrar na época Natalícia com o pé direito e potenciar os seus resultados. Enquanto para os colaboradores, a data assinala um dia intensivo e desafiante de trabalho, seja ele presencial ou online. Participar na campanha de Black Friday põe à prova toda a estrutura de uma empresa, desafia as pessoas e apoia-se nas bases da sua cultura organizacional.
Portanto, esperar que os clientes apareçam única e exclusivamente para aproveitar a sua campanha não será certamente suficiente, existem muitos outros dias que serviram para afunilar todos os seus clientes para este dia através da experiência que proporcionou ao seu cliente externo e interno.
Sim! Tirando este dia em que o preço, provavelmente, não será a sua objeção, a confiança na sua estrutura pode ser posta em causa.
Criar uma experiência de consumidor passa necessariamente pela relação de atendimento e uma coisa é certa, se o seu atendimento não der máxima atenção ao seu cliente a experiência será negativa.
A cara da sua organização são as suas pessoas, elas são o link de confiança entre o produto/serviço e o cliente, um colaborador insatisfeito não irá recomendar o seu produto ao seu cliente, irá certamente deteriorar essa experiência e nem o preço competitivo será suficiente para reter esse cliente.
“Se a pessoa que trabalha na sua organização tem orgulho no trabalho que faz, se lhes damos as ferramentas necessárias e cuidamos delas, então essas pessoas estarão sorridentes e felizes e irão proporcionar uma excelente experiência ao cliente” - Richard Branson, Fundador da Virgin Group
A satisfação dos clientes acompanha a satisfação dos colaboradores
Quanto mais altos os valores de satisfação dos colaboradores, melhor será a sua performance perante o cliente.
Através do Trust Index©, conseguimos quantificar o nível de confiança que os colaboradores sentem perante a organização, atribuindo uma média que em comparação com a apreciação feita pelos clientes demonstra, que quanto mais elevado o valor de Trust Index© maior a satisfação do cliente.
Os nossos dados mostram que os Best Workplaces™ beneficiam de um maior e mais sólido retorno financeiro, de uma menor rotatividade de colaboradores e de uma maior satisfação e fidelização dos clientes do que os seus homólogos. Além disso, ambientes de trabalho baseados na confiança são perfeitos para a inovação, resiliência e eficiência.
Índice de confiança interna é refletido na confiança externa
Vejamos o caso da Empresa Certificada Goldenergy. No decorrer do ano 2022 renovou o seu selo de certificação da qualidade de ambiente de trabalho e foi, ainda, distinguida como uma marca recomendada pelo Portal da Queixa devido ao seu ótimo índice de satisfação.
Fornecer as ferramentas necessárias
Uma pesquisa da West Monroe realizada com membros da Customer Experience Professionals Association (CXPA) constatou que mais de metade dos entrevistados (53%) afirma que uma equipa de trabalho motivada e preparada - dois elementos essenciais para uma experiência positiva que fomente engagement dos colaboradores - eram os fatores mais críticos para as empresas alcançarem um customer experience melhorado.
Um colaborador preparado estará pronto para humanizar todo o processo de uma venda, demonstrar porque motivo o cliente está a fazer a escolha certa, e com isso, criando uma relação de confiança.
As suas ações e atitudes das suas pessoas formam a experiência do consumidor, repercutindo na reputação da empresa e resultados da empresa. – Employee Experience & Customer Experience caminham lado a lado.
Quando as empresas não se preocupam pela experiência dos colaboradores existe uma desconexão em muitos aspetos.
Essa dissociação, eventualmente, encontra os clientes na forma de um serviço mau e produtos de qualidade inferior. A resposta para ultrapassar este desafio passa pela construção de uma cultura de alta confiança na sua organização.
Vantagens de uma cultura de alta confiança
- Maior satisfação do cliente
- Maior engagement dos colaboradores
- Desempenho financeiro mais elevado
- Mais inovação
Resumindo a sua Black Friday de 2023 pode ter um resultado muito melhor, se ao longo do ano reforçar a sua estrutura de confiança externa e interna.
